Статья
Улучшение клиентского сервиса
Янн Штрауб, Вице-президент по технологиям Sigfox Russia
Сергей Губайдулин, Директор по развитию бизнеса Sigfox Russia
Сергей Губайдулин, Директор по развитию бизнеса Sigfox Russia
Почему важно контролировать качество уборки?
80% людей
считают чистоту в помещении
чрезвычайно важной
чрезвычайно важной
9 из 10 работников
считают, что чистота на рабочем месте
напрямую влияет на производительность труда
напрямую влияет на производительность труда
Как же осуществлять контроль?
Мы предлагаем простое решение – кнопочные терминалы Skiply. Наши терминалы позволяют не только контролировать проведение уборок, но и получать обратную связь от клиентов или сотрудников. Последнее помогает не только улучшать сервис, но и оперативно реагировать на возникающие проблемы: поломки, жалобы и пр.
Почему именно кнопка обратной связи?
Наиболее частым аналогом является QR-код, стоимость которого значительно ниже. Тем не менее статистика показывает, что решения базирующиеся на QR-кодах приносят в десятки, а иногда и в сотни раз меньше отзывов. В нашем случае мы получаем более 300 реальных отзывов в месяц по каждому заведению, где установлены терминалы.
Что мы видим?
Одно из наиболее проблемных мест – уборная. Будь то гостиница, офис, ресторан чистота в уборных воспринимается как маркер качества. При этом, даже если посетители довольны качеством уборки, мы видим много сопутствующих жалоб: нехватка бумажных полотенец, мыла, неприятный запах. Устанавливая наши терминалы клиент получает инструмент сбора и реагирования на отзывы посетителей.
Платформа Kheyron: сумма голосов за все указанное время по всем аспектам
Платформа Kheyron: график для детального разбора голосов и уборок по минутам
Что же делать с этими данными?
Накапливаясь день за днем, месяц за месяцем соответствующие жалобы образуют набор данных, позволяющих глубже проанализировать ваш бизнес-процесс. Учитывая высокую отзывчивость пользователей, мы можем строить аналитику не только по конкретным проблемам, но и по часам. Это позволяет:
В магазине справа основные претензии приходятся на обеденное время, в магазине слева - на вечернее. Чаще всего это значит, что необходимо запланировать дополнительную уборку в пиковый интервал, чтобы уменьшить количество претензий.
- Установить оптимальное расписание уборки
- Определить основные источники претензий. Это позволит сфокусировать процесс уборки и сравнить отзывы, получаемые до и после завершения уборки (обновить контрольные списки,...).
- Проанализировать корреляцию качества уборки и количества жалоб.
Что мы видим на опыте наших клиентов:
- как только уборка регулярно отмечается в системе (и контролируется менеджером, который не хочет получать предупреждения о невыполненной уборке), количество претензий сокращается в среднем на 20%. Также мы видим рост числа довольных клиентов (без кнопки вы никогда не получите эти отзывы);
- несоответствия с графиком проведенных уборок: например, отсутствие туалетной бумаги через 10 минут после якобы проведенной уборки, нехватка мыла сразу после уборки и т.д.
- несоответствия с графиком проведенных уборок: например, отсутствие туалетной бумаги через 10 минут после якобы проведенной уборки, нехватка мыла сразу после уборки и т.д.
Дэшборд по мониторингу уборок и обратной связи
Слева график по дням (сумма голосов за день)
Справа сумма голосов за неделю и кол-во уборок
Справа сумма голосов за неделю и кол-во уборок
Итак, если вы хотите улучшить свой имидж, а также контролировать процесс уборки (платить за качество), давайте попробуем!
Подпишитесь на нашу электронную рассылку, чтобы получать новости и предложения Sigfox Russia первыми