Журнал "Управление магазином"

Пять основных трендов в ритейле

Сергей Кузьмин, вице-президент по развитию бизнеса Sigfox Россия
С началом периода самоизоляции игроки продуктового рынка ритейла стали жестче конкурировать за покупателя. Компании борются как за привлечение, так и за удержание клиентов. Как отмечают в Kantar Worldpanel, при повторном и последующих выборах посещения магазина 30% посетителей называют предыдущий опыт одним из ключевых (второй по значимости после географической близости).

Уже сегодня в ритейле наметились и в ближайшем будущем будут только развиваться следующие направления развития:

• Рост количества продуктовых магазинов формата «у дома».
• Рост спроса на доставку до двери.
• Рост количества постаматов.
• Увеличение спроса на свежие овощи и фрукты.
• Улучшение опыта клиента.

В последние несколько лет на рынке продуктового ритейла наметился тренд на спад интереса со стороны покупателей к гипермаркетам и рост спроса на небольшие магазины возле дома. С введением режима самоизоляции магазины такого формата как никогда актуальны, их развитие будет продолжаться и после отмены карантина. Мы видим, как сегодня возросла нагрузка на службы доставки. Онлайн-доставка в ритейле стала вынужденным привычным процессом.
МЫ ВИДИМ, КАК СЕГОДНЯ ВОЗРОСЛА НАГРУЗКА НА СЛУЖБЫ ДОСТАВКИ. ОНЛАЙН-ДОСТАВКА В РИТЕЙЛЕ СТАЛА ВЫНУЖДЕННЫМ ПРИВЫЧНЫМ ПРОЦЕССОМ
Сформировав новые привычки, россияне в дальнейшем также будут продолжать закупки в режиме онлайн. И те компании, которые занимались развитием e-commerce (созданием и развитием маркетплейса, развитием логистической службы) сейчас больше других готовы к росту запросов на онлайн-доставку. Для остальных – пандемия станет отправной точкой для развития инфраструктуры онлайн-доставки.
Еще один тренд, который мы видим исходя из запросов наших клиентов в ритейле, – развитие бесконтактной доставки – постаматы. Постаматы уже прочно вошли в нашу жизнь благодаря непродуктовому ритейлу, этот формат сейчас будет активно развиваться и в продуктовых сетях. Такой формат уже протестировал «Утконос» в 2017 году. На очереди другие крупные сетевые продуктовые компании. Для такого формата будет доступна и доставка скоропортящихся продуктов благодаря специальным холодильным камерам.

Увеличение спроса на свежие овощи и фрукты заставляет ритейловые компании находить новые методы отслеживания перевозки и улучшения логистических маршрутов. И в этом могут помочь решения Интернета вещей. Так, европейские компании сектора ритейла используют специализированные датчики для отслеживания температуры и влажности перевозки, а также локации груза. Решения уже доказали свою эффективность и низкую совокупную стоимость владения.
ЖЕСТКАЯ КОНКУРЕНЦИЯ СРЕДИ РИТЕЙЛОВЫХ КОМПАНИЙ ДИКТУЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА И РАЗВИТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Жесткая конкуренция среди ритейловых компаний диктует улучшение сервиса и развитие лояльности клиентов. Сюда входит как офлайн, так и онлайн-опыт клиентов. От того, насколько быстро компании будут реагировать на отзывы клиентов, будет зависеть развитие лояльности и удержание постоянных клиентов. Компании используют разные инструменты удержания (промоакции, розыгрыши, сбор баллов и т. д.) и оценки качества (опросы, приложения с оценками). Одним из дополнительных мощных методов могут стать терминалы с кнопками удовлетворенности клиентов и специальным приложением, где служба качества может задать клиенту дополнительные вопросы и моментально среагировать, предложив ему дополнительные бонусы. Такой метод позволяет собирать качественные данные о сервисе, определять слабые места и приоритетные направления. Из примеров можно отметить европейское решение Skiply, включающее терминалы с кнопками удовлетворенности, работающими на технологии 0G Sigfox, которые можно запрограммировать на разный функционал, клиентское приложение и платформу по сбору данных. Когда клиент нажимает кнопку, его смартфон находит сигнал от терминала (передаваемый при каждом нажатии) и запускает уведомление (с задержкой по времени), приглашающее к обсуждению. Клиент может оставить голосовое сообщение или отправить текстовое на месте или чуть позже. Данные отзывов поступают на интерфейс платформы компании, где анализируются. Полученная информация помогает сформировать конкретные планы действий и направления развития.

Изображение: ElasticComputeFarm, pixabay.com
Ресурс: http://www.trademanagement.ru/